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心のためのチキンスープ

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
高野 登 / / かんき出版





いつだったか・・・
会社のランチの時間に隣に座った前支店長から
「リッツ・カールトンのサービスについて聞いたことがあるかい?」と
聞かれました。

名前だけは知っていても、行ったことはなかったし、
そのサービスについても聞いたことなかった私は・・・・
それからの1時間、ずっと右を向いたまま、そのサービスが
どんなに素晴らしいか、聞くことになったのです。



それからずっと心の片隅に残っていたリッツ・カールトンのサービスに
ついて、この週末パラパラとページをめくるのはとても幸せなことでした!

アメリカの慣用句に「心のためのチキンスープ」という言葉があるそうです。
それは、心が風邪をひいて元気がないとき、気持ちが弱っているときに
心を暖めて元気をとりもどさせるものをそう呼ぶのだそう。。。

9・11のテロの影響を受けて、一時売り上げが落ち込んだとき、ホテルの
創立者のシュルツィは、「こんなときにこそお花代をカットしてはいけない。
みんながつらい思いをしているときにこそ、人と会って話しをする場所には
お花がなければならない」と言ったのだそう。そういう考え方自体が
「心のためのチキンスープ」なんですね。

あるエピソードには胸がいっぱいになりました。結婚20周年をお祝いするために
宿泊していたご夫妻のもとに、家で留守番をしている12歳のお嬢さんと家政婦
さんから、拳銃をかまえた2人組みの男性が家の周りで暴れているという
連絡がはいり、ご夫妻は宿泊をキャンセルして家に飛んで帰りました。

お嬢さんと家政婦さんの無事を確認したあと、20周年のお祝いがだめに
なってしまったことを悲しく思っていたころ、1台の車が家の前に停まり、運転手から
荷物を渡されました。そこにはシャンパンとグラスが2つ、焼きたてのクッキー
とバスローブが2枚はいっていて、カードにはこう記されていたのだそうです。

「結婚20週年おめでとうございます。お2人の力になればと思い
お祝いをお届けします。リッツ・カールトン・ボストンのスタッフ一同より」

どうしても自分を基準に人を見てしまいがちだけど、少し時間を
とって相手の立場に立ってみる、相手の気持ちを想像してみる~
そのひと手間が愛なんじゃないかなと教えられるエピソードが満載。

~技術は訓練できてもパーソナリティは訓練できない~
という項目も興味深く読みました。その人が生まれつき持っている資質
に採用のときから目をとめている人たちのことを。

毎日7000人を超えるお客様が訪れる私の職場で、私自身が1日に
対応できるお客様の数は30人~40人。感じることは山ほどあっても
そのほとんどをBlogに書くことはできません。。。。

だけど、サービスを提供する側に立っている者の1人として
わくわくするような夢を与えていただける本でした。
by clara19 | 2008-03-03 22:54 |

3人家族と猫一匹♪


by clara19